BÀI MỚI

Bài Viết Mới Nhất
Browsing Category "chan-dung-khach-hang"

Customer Insight là gì ? Cách tìm kiếm hành vi khách hàng

- 4/4/17

Customer Insight là gì?


“Biết người - biết ta. Trăm trận trăm thắng”

Hẳn là mỗi Marketer chúng ta đều đã quá quen thuộc với câu nói đúc kết từ bài học đối nhân xử thế của người xưa, tuy đã qua bao năm tháng nhưng nay vẫn còn nguyên giá trị sâu sắc cho những người làm Marketing nói riêng và doanh nhân nói chung suy ngẫm. Thật vậy, đối với mỗi người làm Marketing - thấu hiểu khách hàng là một trong những điều kiện cần để vẽ nên chiến dịch marketing thành công và là điều kiện đủ để bán được hàng.

  1. Biết khách hàng là ai? Họ muốn cái gì ? 
  2. Họ có thói quen gì? 
  3. Hành vi mua hàng của họ ra sao ? 
  4. Quyết định mua hàng của họ bị tác động bởi những yếu tố nào ?

Đáp án những câu hỏi đó là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Đó cũng là cách giải thích đơn giản nhất cho thuật ngữ mà MarAI muốn nhắc đến trong bài viết.

Nói chính xác hơn, Customer Insight là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp “xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, tạo nên sự khác biệt - làm khách hàng thoả mãn và tin dùng sản phẩm.

Từ Customer Insight đến nội dung quảng cáo?



Làm thế nào chúng ta có thể tìm được Insight của khách hàng - khi mà ngay cả chính họ đôi khi còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình và làm thế nào để tìm được nội dung phù hợp với Insight khách hàng?

Đầu tiên, muốn thấu hiểu Insight khách hàng, các bạn phải hiểu các yếu tố xây dựng nên tâm lý khách hàng. Theo khoa học,  não người chia làm hai bán cầu, mỗi bên thực hiện các chức năng khác nhau - bên não trái thiên về logic - não phải chịu trách nhiệm xử lý âm thanh, hình ảnh, không gian và từ đó thiên về mặt cảm xúc.

Tương tự, tâm lý khách hàng gồm hai yếu tố: Một là lý trí (Logic) và thứ hai chính là cảm xúc. Cảm xúc chính là thứ mà các nhà marketing theo đuổi - Cảm xúc được tạo dựng nên bằng những hình ảnh, ngôn từ, giai điệu - hãy thể hiện bằng nội dung trong quảng cáo để khách hàng có cảm tình và ấn tượng với bạn.

Chúng ta hãy đi từ khái quát - Động lực căn bản nhất của con người đến những động lực của từng phân khúc riêng.

Động lực căn bản nhất của con người 

Đầu tiên, chúng ta cần nói đến động lực căn bản nhất của con người đó là: Sức khỏe, sự nghiệp, nhan sắc, thành đạt, tiền bạc, sự công nhận của người xung quanh, địa vị xã hội, danh dự, sự tiện nghi, ngưỡng mộ, an nhàn tuổi già và nỗi lo, sợ hãi đến những vấn đề đó.

Lưu ý là tuỳ mỗi độ tuổi, giới tính khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Vì vậy phong cách viết quảng cáo cho đối tượng cũng được tuỳ chỉnh hoá theo các cách khác nhau.

Con người không chỉ vì bản thân mình mà họ còn phải theo quy chuẩn của xã hội. Nơi người ta sinh sống và nền văn hóa đó, tuy là những cá thể riêng biệt nhưng họ lại thường có tâm lý đám đông vì vậy nhà quảng cáo cần tìm hiểu về tâm lý của tệp khách hàng . Từ đó thống kê và khảo sát tìm điểm chung sẽ rất hiệu quả khi quảng bá cho sản phẩm dịch vụ đó. Có một công thức vàng khi bạn nào muốn tìm insight khách hàng :

Con người = Cảm xúc + Thói quen + Hành vi được áp định bởi các chuẩn mực xã hội.


Động cơ mua sắm của họ được định tính bằng các thói quen - bị ảnh hưởng từ các yếu tố : Giới tính, độ tuổi, quyền lực, trình độ học vấn, mối quan hệ xã hội, phương tiện.

Nói tóm lại, khách hàng cần chiều chuộng cảm xúc và chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của khách hàng. Hành vi khách hàng được quyết định chính là do cảm xúc.

Hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn quảng cáo đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ (Người họ muốn trở thành).

Động cơ căn bản của phụ nữ



  1. Làm vợ (Đó là ưu tiên hàng đầu)
  2. Nuôi dạy con cái
  3. Chăm sóc gia đình
  4. Làm việc nhà
  5. Hôn nhân hạnh phúc
  6. Được yêu
  7. Cuốn hút phái mạnh
  8. Cần an toàn về kinh tế (Tiết kiếm, muốn đàn ông kiếm ra tiền)
  9. Lo lắng về nhan sắc của mình
  10. Lo lắng về sức khỏe
  11. Nấu ăn mỗi ngày

Phụ nữ với những nỗi lo lắng và những khao khát ẩn chứa đằng sau, họ muốn giữ gìn hạnh phúc cho gia đình. Họ lấy niềm vui trong công việc nội trợ hàng ngày, thích được người xung quanh khen ngợi, mong được mọi người công nhận. Phụ nữ rất lo lắng cho hạnh phúc gia đình, lo cho sức khỏe thành viên. Họ thích được an toàn, được chở che cuộc sống.

Việc của bạn là đánh thật mạnh vào những cảm xúc đó và đưa ra giải pháp sản phẩm dịch vụ của mình giúp gì để họ thỏa mãn. Nữ giới - người mua hàng theo cảm xúc, logic rất ít khi thuyết phục được họ. Hãy tìm hiểu những cảm xúc sâu của họ và tạo nên những quảng cáo tuyệt vời cho sản phẩm của bạn.

Động cơ căn bản của đàn ông

  1. Sự nghiệp
  2. Sự thành đạt
  3. Địa vị trong xã hội
  4. Tài chính
  5. Đẹp trai để cuốn hút phái nữ
  6. Sự ngưỡng mộ của mọi người

Những người đàn ông họ thích những thông tin thể thao, chính trị cùng các thông tin về tài chính, sự nghiệp họ luôn mơ tưởng ngày nào đó ngồi trên chiếc ô tô đắt tiền cùng 1 sự nghiệp đỉnh cao. Đó là phong cách của những người đàn ông.

Phân tầng xã hội


Bạn là nhà quảng cáo bạn phải nắm được những tầng lớp xã hội mà bạn truyền thông đến,Thông điệp của bạn phải phù hợp với đối tượng khách hàng.

Xã hội chia làm các giai cấp:

  1. Tầng lớp thượng lưu (Những gia đình quý tộc, con em họ)
  2. Tầng lớp khá giả (Những giám đốc điều hành, doanh nhân..)
  3. Tầng lớp trung lưu (Những nhân viên nhà nước, nhân viên văn phòng,...)
  4. Tầng lớp bình dân (Công nhân, những người nghỉ hưu)
  5. Tầng lớp người nghèo (Tầng lớp lao động chân tay)

Khi bạn viết quảng cáo rất cần thiết để ý đến giai cấp của họ. Phải làm sao để họ tin tưởng vào quảng cáo. Bạn viết quảng cáo cho những người bình dân mà hình ảnh sang trọng quá họ sẽ mất niềm tin. Với những người giàu lại sợ họ tiếc tiền mua sản phẩm thì bạn sẽ không bao giờ bán được hàng.

Lời kết


Việc nêu bật được lên lợi ích sản phẩm, chứng minh với khách hàng là yếu tố logic (lý trí). Những động cơ căn bản của con người là yếu tố cảm xúc. Hãy kết hợp cả 2 yếu tố trên để có 1 mẫu quảng cáo có cảm xúc nhất. Cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn đáng để khách hàng sử dụng, nó sẽ làm thỏa mãn tất cả (Tâm lý, vật chất) của họ.

Trong cùng một sản phẩm với những tập khách hàng động cơ mua hàng của họ là khác nhau, hãy tìm kiếm những động cơ quan trọng nhất với tệp khách hàng đó. Việc tìm hiểu được Insight khá khó nhưng các bạn nên chú ý bởi nó mới là nhân tố khiến khách hàng quyết định dùng sản phẩm. Có khá nhiều cách để tìm hiểu như hiểu tâm lý đám đông khách hàng, phỏng vấn khách hàng, điều tra về đối thủ cạnh tranh... Những tâm lý dù rất nhỏ nhưng nó là tận sâu trong tim khách hàng. Mục đích cuối cùng - hãy để họ tin tưởng bạn, yêu thích bạn và dùng sản phẩm của bạn.

Hành trình khách hàng là gì ? cách xác định người mua của công ty bạn

- 3/28/17

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của người mua là quá trình người mua trải qua để nhận biết, đánh giá và mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Hành trình là một quá trình ba bước:
Giai đoạn nhận thức: Người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Giai đoạn xem xét: Người mua định nghĩa vấn đề của họ và nghiên cứu các tùy chọn để giải quyết vấn đề.
Giai đoạn quyết định: Người mua lựa chọn giải pháp.
Hình minh hoạ dưới đây minh hoạ cho người mua mẫu của cuộc hành trình cho quyết định mua đơn giản của một bác sĩ đến thăm trong thời gian bị bệnh.


Làm thế nào để bạn xác định hành trình của người mua của công ty bạn?

Nếu bạn không có hiểu biết sâu sắc về người mua của mình, hãy tiến hành một vài cuộc phỏng vấn với khách hàng, khách hàng tiềm năng và những nhân viên bán hàng khác tại công ty của bạn để có được cảm giác về hành trình mua hàng. Dưới đây là một số câu hỏi bạn nên đặt để cùng nhau hành trình của người mua cho công ty của bạn.
Trong quá trình nâng cao nhận thức sân khấu, người mua xác định thách thức của họ hoặc một cơ hội mà họ muốn theo đuổi. Họ cũng quyết định xem mục tiêu hoặc thách thức có phải là ưu tiên hay không. Để hiểu đầy đủ về giai đoạn Nhận thức cho người mua của bạn, hãy tự hỏi:

  1. Làm thế nào để người mua mô tả các mục tiêu hoặc thách thức của họ?
  2. Làm thế nào để người mua tự học về những mục tiêu hoặc thách thức này?
  3. Những hậu quả của việc người mua không hành động như thế nào?
  4. Có những quan niệm sai lầm phổ biến mà người mua có về cách giải quyết mục tiêu hoặc thách thức không?
  5. Làm thế nào để người mua quyết định xem mục tiêu hoặc thách thức nên được ưu tiên?

Trong quá trình xem xét giai đoạn, người mua đã xác định rõ ràng mục tiêu hoặc thách thức và đã cam kết sẽ giải quyết nó. Họ đánh giá các cách tiếp cận khác nhau hoặc các phương pháp có sẵn để theo đuổi mục tiêu hoặc giải quyết thách thức của họ. Tự hỏi bản thân minh:

  1. Những loại giải pháp nào người mua khảo sát?
  2. Làm thế nào để người mua tự học về các loại khác nhau?
  3. Làm thế nào để người mua nhận thức được ưu và khuyết điểm của từng loại?
  4. Người mua quyết định loại nào là phù hợp với họ?

Trong giai đoạn Quyết định , người mua đã quyết định lựa chọn loại giải pháp. Ví dụ, họ có thể viết một danh sách các dịch vụ cụ thể và sau đó quyết định vào một trong những đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Các câu hỏi bạn nên tự hỏi mình để xác  định giai đoạn quyết định là:

  1. Tiêu chuẩn nào người mua sử dụng để đánh giá các dịch vụ sẵn có?
  2. Khi người mua điều tra chào hàng của công ty bạn, họ thích gì về nó so với các lựa chọn khác? Họ quan tâm đến những gì bạn cung cấp?
  3. Ai cần tham gia vào quyết định? Đối với mỗi người tham gia, quan điểm của họ về quyết định này khác nhau như thế nào?
  4. Người mua có kỳ vọng xung quanh cố gắng chào bán trước khi mua hàng không?
  5. Bên ngoài mua hàng, người mua có cần phải chuẩn bị thêm, chẳng hạn như kế hoạch thực hiện hoặc chiến lược đào tạo?

Xây Dựng Content Dựa Trên Phương Pháp 5W1H

- 2/24/17

Chia sẻ một mô hình cũng khá là dễ nhớ về cách xây dựng content dựa trên phương pháp 5W1H. 



Về các yếu When, Where thì tùy vào mỗi người miễn sao cảm thấy thoải mái sáng tạo là được nên xin phép không đề cập trong mô hình này. Về các yếu tố còn lại thì cụ thể như sau:


+ Who (Cho ai): chắc chắn đối tượng chúng ta nhắm đến phải là khách hàng và mọi thứ xoay quanh mối quan tâm của khách hàng tiềm năng của chúng ta

+ What (Cái gì): vậy khách hàng quan tâm những gì? Đó là là những kiến thức, tin tức, hướng dẫn và các trải nghiệm thực tế liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và các mối quan tâm khác của khách hàng.

+ How (Như thế nào): vậy các nội dung đó cần như thế nào để thu hút? Một nội dung hấp dẫn không thể thiếu các yếu tố sau: cần thiết, hữu ích và thú vị

+ Why (Goal-vì mục đích gì): luôn luôn nằm trong 2 mục đích chính: tạo dựng thương hiệu từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng hoặc kêu gọi hành động để tiến tới bán sản phẩm/dịch vụ của mình.

Nội dung chia sẻ cũng cơ bản nhưng mong giúp mọi người dễ nhớ do đã được mô hình hóa.

Làm thế nào để tạo ra bản mô tả chi tiết về khách hàng?

-

Tôi sẽ cung cấp cho bạn mẫu câu hỏi để làm bản mô tả khách hàng như sau:(những câu hỏi này sẽ cần phải được thay đổi chút ít cho ngành dịch vụ).


Câu hỏi 1: Ai đang có nhu cầu mua sản phẩm của bạn? (Bạn có thể tìm thấy khách hàng ở đâu?)

Điều quan trọng ở câu hỏi này là phải biết tất cả những ai sẽ là người trả tiền cho các hóa đơn của bạn. Nói cách khác là xác định cả khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm của bạn. VD: Bạn có thể bán cho cả sinh viên, người đi làm, và doanh nhân,...

Câu hỏi 2: AI là đối tượng bạn mục tiêu muốn bán sản phẩm?


Trong khuôn khổ Group, với SMEs, hãy lựa chọn cho mình 1 phân khúc khách hàng mục tiêu. VD: Bạn có thể bán cho cả sinh viên và chủ doanh nghiệp, nhưng bạn muốn tập trung vào chủ doanh nghiệp vì họ có nhiều ngân sách hơn và ít để ý đến giá.

Câu hỏi 3: Chân dung khách hàng mục tiêu của bạn như thế nào?


Mục đích của câu hỏi này là để tạo ra một bức tranh chi tiết về khách hàng của bạn: giới tính là gì? Độ tuổi? Khu vực địa lý? Nghề nghiệp? Thu nhập? Động cơ khi mua hàng?. Bạn cần lưu ý xác định rõ động cơ mua hàng của khách hàng. VD ho mua chiếc ô tô X vì để khoe, chứ không phải để đi,...

Câu hỏi 4: Hành vi của khách hàng mục tiêu là gì?


Câu hỏi này bạn cần làm rõ 4 yếu tố: Sở thích của họ là gì?, hành vi mua hàng ở đâu, tìm kiếm thông tin trên kênh nào? Họ giải trí ở những nơi nào? Họ quan tâm tới điều gì?

Câu hỏi 5: Nhu cầu của khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ là gì?


Ở câu hỏi này, bạn cần xác định 4 yếu tố: Họ muốn SP, DV nhanh chóng như thế nào? Họ muốn SP,DV chất lượng ntn so với gia họ phải trả? Họ muốn donah nghiệp giải quyết nỗi lo nào khi họ mua hàng? Họ muốn được đối xử như thế nào?

Câu hỏi 6: Rủi ro của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ là gì? ( Tạ sao họ không mua)

Bạn cần nêu ra được lý do, rủi ro tại sao mà khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ để đi giải quyết.

Câu hỏi 7: Khách hàng yêu thích điều gì nhất từ sản phẩm của bạn? (tại sao họ mua sản phẩm)

Tiêu chí: Ngoài việc cần phải biết khách hàng của bạn là ai, bạn cũng cần phải biết điều gì gây cho họ hứng thú với sản phẩm của mình. Tại sao họ lựa chọn đây là nơi đầu tiên mua hàng, và tại sao họ lại tiếp tục quay trở lại?

Ví dụ: Ví dụ 1: khi mua 1 chiếc Iphone, bạn sẽ quan tâm nhiều hơn đến kiểu dáng hiện đại của chiếc iphone, khi cầm lên trông sang trọng hơn những chiếc điện thoại khác thay vì tính năng của nó.

Còn với Oppo, hãng điện thoại nổi tiếng gần đây khi Sơn Tùng MTP là hình ảnh đại diện cưa thương hiêu. Thì điều khách hàng yêu thích nhất khi mua sản phẩm không phải là thiết kế mà là dòng điện thoại này chụp ảnh tự sướng đẹp hơn các loại khác

Tóm lại, 1 ngôi nhà đẹp đẽ đến mấy, nguy nga đến mấy, đều phải xây trên 1 NỀN móng chắc. Nếu bạn muốn sở hữu những bài viết bán hàng thu hút hàng ngàn lượt tương tác, trang thái thuyết phục độc giả bày tỏ quản điểm, nhớ 2 bước đầu tiên này: hiểu sản phẩm, và hiểu khách hành - xây NỀN trước!